2020年，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券投资者保护基金公司（简称“投保基金公司”）连续第五年对全部证券公司、基金公司、期货公司和上市公司四类市场主体开展电话调查。本次电话畅通情况专项调查通过各行业协会、公司网站以及上市公司年报、公告等渠道查询确认电话号码，在工作时间围绕“电话是否有人接听”，“接听人员能否有效回答问题”以及“接听人员态度是否友好”三个方面对四类主体共4129个调查对象进行了三轮电话调查。经过统计分析得到的主要结论如下：
1、经过三轮调查，证券公司、基金公司、期货公司和上市公司四类市场主体的电话接通率平均为79.78%，无人接听率平均为12.82%，占线及接听异常率平均为7.32%。其中，基金公司平均接听率最高，达到94.71%；期货公司和证券公司平均接通率分别为93.51%和89.84%；上市公司平均接通率最低，为78.54%。
2、在三轮调查中，3次全都有人接听的调查对象有2627家，占比63.62%，2次有人接听的有836家，占比20.25%，1次有人接听的有339家，占比8.21%，3次均无人接听的有327家，占比7.92%。在327家3次均无人接听的调查对象中，有基金公司0家，期货公司1家，证券公司2家，上市公司324家；其中50家调查对象连续两年电话无人接听。
3、上市公司中被ST的公司接通情况较差，三轮调查汇总接听次数平均为2.05次（总共3次），而A股上市公司汇总接听次数平均为2.36次；被ST的公司3次调查均有人接听的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。
4、三轮调查中，接听后能够有效回答问题的公司分别为3244家、3102家和3168家，平均有效回答率为96.17%；而在电话中回答“不清楚、不知道、不负责”或者转接别处后无人接听、占线、自动挂断等不能有效回答率为3.83%。
5、调查显示，在有人接听电话时，电话接听人员的态度普遍较好，其中平均态度友好率为86.38%，态度一般率为12.77%，态度较差率为0.85%。
6、与去年相比，四类市场主体电话平均接听率为79.86%，较去年82.72%小幅下滑。四类主体中，证券公司、基金公司和期货公司的电话接听率较去年相比均有小幅上升，持续维持较高的占比；而上市公司的电话接听率则较去年下降了3.5个百分点，根据调查过程中上市公司接线人员的回答情况，疫情对上市公司的电话畅通情况产生了一定影响。
根据上述调查情况，我们提出以下建议：一是各市场主体加大对投资者的尊重和重视程度，将投资者关系管理提升到战略高度，保持与投资者的沟通渠道畅通有效；二是各市场主体公开专门的投资者服务电话而非总机电话或录音电话，同时合理安排投资者服务电话接听人员，避免董秘和证券事务代表不在时无人接听；三是监管部门和行业自律组织加强对各类市场主体投资者关系管理工作的引导和监督，建立对电话畅通情况以及各类投资者沟通渠道监督检查的长效机制。
为督促市场主体改进相关工作，投保基金公司及时将调查结果反馈给监管部门及自律组织。监管部门和自律组织正在积极构建确保投资者电话畅通的工作机制，引导推进市场主体重视投资者关系管理，以负责任的态度回应投资者。